El colaborador como centro de la empresa: IA para escuchar, decidir y fidelizar
La rotación, el ausentismo y la pérdida de productividad no son externalidades: son costos directos que erosionan márgenes y comprometen la continuidad operativa. Borja Díaz-Pache Moreno de la Cova, asociado de Newvei, lo resume con crudeza. “En México hay un impacto de costo anual por culpa de la rotación de un billón de pesos”.
A esto suma dos sangrías adicionales: “Hay una pérdida de productividad de 815 mil millones de pesos al año. Hay un problema de ausentismo laboral de 83 mil millones de pesos”. El diagnóstico coloca el foco donde más duele: la experiencia del colaborador.
Del producto al cliente… y ahora al colaborador
Para Borja, la evolución del management ha dado un giro determinante. Las empresas transitaron de la obsesión por el producto a la centralidad del cliente durante el siglo XX. Hoy, el cambio de era exige una nueva prioridad interna: “Ahora es la era del colaborador, ahora es la era del colaborador”. La tesis es contundente y operativa: “Si la compañía pone al cliente en el centro, ¿por qué no poner al colaborador en el centro?”.
La premisa no es un eslogan. Es una estrategia de negocios que reconoce segmentaciones y contextos. No vive lo mismo un ingeniero de procesos en planta que un analista financiero en un corporativo urbano; por eso, advierte Borja, “no vale el café para todos”. La experiencia del empleado debe gestionarse a lo largo de todo su ciclo de vida —atracción, inducción, desarrollo, permanencia y salida— con métricas, retroalimentación y acciones diferenciadas por arquetipos y realidades operativas.
Metodología: escuchar a escala y medir para actuar
¿Se puede “escuchar” a organizaciones de miles de personas sin caer en la anécdota o el sesgo? La respuesta de Newvei combina investigación cualitativa con medición digital recurrente. Primero, explica Borja, se realizan entrevistas individuales, talleres y dinámicas de grupo para entender contextos, fricciones y expectativas. Ese insumo alimenta un “pulso” cuantitativo de toda la organización: “Lanzamos una encuesta digital con un enlace único a cada uno de los colaboradores”.
El objetivo es “construir ese modelo de escucha único para cada una de las compañías”, con mediciones periódicas durante el año. De ahí emergen indicadores críticos: índice neto de recomendación (NPS) —incluido el NPS del mando directo—, alineación entre la cultura declarada y la cultura vivida, e intención de permanencia a 12 meses. Después, la inteligencia de negocios correlaciona variables para transformar datos en decisiones. La lógica, ilustra Borja, es como perforar hasta el yacimiento: de una capa general se desciende a patrones profundos que habilitan intervención focalizada.
Inteligencia artificial: de la voz del colaborador a los patrones ocultos
La “escucha” de miles de respuestas abiertas suele atascarse en prácticas manuales. Ahí entra la plataforma de Newvei. “Obtenemos 5,000 respuestas y rápidamente se clasifican, se categorizan”, describe Borja sobre el análisis automático de testimonios. La categorización permite navegar por temas —por ejemplo, reconocimiento o bienestar— y, con un clic, revisar los verbatim asociados para comprender causas y matices.
El siguiente paso es la detección de riesgos por segmentos. La plataforma cruza métricas (como NPS, permanencia potencial y alineación cultural) con lo cualitativo para perfilar colectivos vulnerables: “Un clúster de alto riesgo, es un clúster de salida de la compañía”. Con esa visibilidad, las áreas de capital humano y los líderes operativos disponen de tableros accionables para prevenir fugas de talento y diseñar acciones localizadas.
La frontera que Newvei explora es la predicción de salida. “Estamos intentando predecir cuándo va a salir un colaborador de la compañía”, afirma. En un caso de retail, observaron que la reducción en el uso de beneficios internos antecedía a la renuncia, un patrón que sirve como señal temprana. La clave —insiste— no es la magia algorítmica sino el rigor del modelado y la calidad histórica de los datos.
IA con humanos al mando
Borja es tajante respecto al papel de la tecnología: “La experiencia que viva cada empleado será lo que va a definir el éxito de la compañía”. Y matiza las expectativas frente a la automatización: “La inteligencia artificial de por sí es una caja tonta, es una caja tonta… el humano infiere y crea modelos”. En otras palabras, los modelos aprenden de las hipótesis y del diseño que hace el equipo; la IA acelera, clasifica y predice, pero la brújula estratégica —qué medir, para qué y cómo intervenir— sigue siendo humana.
Resultados que mueven la aguja del negocio
El enfoque de Newvei no se queda en el discurso. “Incrementar la productividad hasta un 21%… incrementar la venta cruzada hasta un 18%… disminuimos la rotación hasta un 32% y el ausentismo un 58%”. Más aún, han observado una relación directa entre compromiso y satisfacción: “Cuando hay un incremento en el compromiso del colaborador de un 1%, se produce un incremento de la satisfacción del 0.6%”. Para industrias intensivas en capital y conocimiento, estas variaciones impactan disponibilidad de equipo, calidad, seguridad y cumplimiento.
Alcance organizacional y plataforma
Aunque el planteamiento es universal, Newvei prioriza compañías de escala media y grande: “El target son empresas de mil colaboradores para arriba aproximadamente”, con casos de hasta 26 mil personas, en energía, financiero, gran consumo e industria. El corazón de la operación está en su plataforma New Bay Ecometric, que “convierte la voz del colaborador en datos accionables” y ofrece un cuadro de mando para impulsar “compromiso, productividad y fidelización”.
Reconocimiento a la experiencia empleada El cierre del círculo es reputacional. Además de la mejora interna, Newvei reconoce a las organizaciones que logran estándares superiores: “Otorgamos la primera certificación experiencia empleada que existe”, una credencial centrada en la persona que valida consistencia entre propósito, cultura y práctica.
